他们不是歌手
他们比歌手更富有激情
他们的声音虽没有万般柔情
却比歌声更能打动人心
他们不是诗人
他们比诗人更直抒胸臆
他们的语言虽没有辞藻华丽
却比诗句更能引起共鸣
他们不是画家
他们比画家更专注投入
他们的工作方式虽不会让人看见色彩
但他们却用声音让人感受到生活的颜色
他们就是
北京市法律援助中心12348法律咨询平台的志愿律师。
他们在电话的一头
免费为群众解答法律问题
每一通电话都是不同的情形
每一个电话都有着不同的故事
他们是不与咨询人见面的“熟悉的陌生人”
他们有一个共同的代号：
12348！
今年3月份以来，平台的呼入量同比增长100%以上，平台接听量也连续多日突破1000人次，平均每个坐席每日接听量近40人次，增幅高达40%，单个坐席单日最高接听量曾达到77人次，均打破了平台开通以来的纪录。
每天工作360分钟，若接听77个电话，平均每4分钟就要接起一个电话，而每位咨询人遇到的都是不同的法律问题，考验的不仅是志愿律师的脑力，更是体力，律师们常常是刚放下电话，铃声又再度响起，一天下来许多律师早已是口干舌燥，身心俱疲。
妈妈，你为什么不和我说话呀？
她是12348法律咨询平台的一位志愿律师，也是一位孩子的母亲。那天，她拖着疲惫的身躯回到家中，孩子用肉嘟嘟的小手拼命地拽着她的衣角：“妈妈，你为什么不和我说话呀？你以前回家都会给我讲故事的。”“宝贝，妈妈累了，妈妈想休息一下，等周末再给你讲故事吧。”孩子气呼呼的走开了。看着孩子失望的背影，她叹了口气。当天，她一共接起了61通咨询电话，总通话时长314分钟，实在没有力气再给孩子讲故事了。
遇上烦心事儿，咨询人发脾气也是正常的
咨询人中有的情绪激动、言语过激；有的结结巴巴、表意不清；有的方言浓烈、沟通不畅，这些都是平台志愿律师常遇到的现象。那天，他接起了一通电话，咨询人原本只是叙述与邻居间的琐事，可是越说越激动，竟然把他当成了出气筒，但是他没有因此而挂断电话，反倒耐心地倾听，一边安抚着对方的情绪，一边提供着法律建议。30分钟后，咨询人终于满意地挂断了电话。身旁的律师问他是不是遇到了情绪激动的咨询人，他反倒笑笑：“遇上烦心事儿。咨询人发脾气也是正常的”然后长吁了一口气，又接起了下一通电话。
能多接几个电话也是好的呀
她的母亲是已经76岁高龄了，那天下午3点多钟，她刚放下咨询人的一通电话就接到母亲的来电。原来，她的母亲当天就在附近的一家医院就诊，老人年事已高，不会操作手机取号付费，身上又没带零钱，情急之下拨通了女儿的电话。她赶忙和平台管理员请假要去一趟医院，当我们都以为她当天不会再回来接线的时候。4点一刻，她又出现在了坐席上，用她自己的话说，“就算快下班了，能赶回来多接几个电话也是好的呀。”
我加会儿班不要紧，说不定咨询人今晚就睡踏实了
时针指向16点58分，快下班的时候，电话又响了起来。他毫不犹豫地接起了电话，电话那头的是一位深陷房产纠纷的残疾人，说话的时候还带有些许的结巴。他一直耐心地解答到17点20分，没有因为到了下班时间就有丝毫怠慢，结束通话后，他一边整理桌面，一边和管理员聊天：“我们加会儿班晚点走不要紧，估计咨询人今晚能睡个踏实觉了”。有着相似经历的不仅有他，还有她，他们，她们。即使离下班时间仅有一秒钟，他们也会毫不迟疑地接起您的电话，因为您的满意是他们心中最深的牵挂。
来值班一天，就想把这一天做好！
“来值班一天，就想把这一天做好！”说出这句话的是年轻的她。每次，只要她来值班，服务时长就没有下过前三名。我们好奇她这么拼是为什么？于是，就有了开头的那句话。
每天下班后总有志愿律师站在平台右侧的显示屏前分析自己一天的“战绩”。那天，她一边指着显示屏，一边半开玩笑的说：“上了两次卫生间，接听率就到平均线以下了，真后悔上了两次卫生间呀……”当天的平均接线量是41人次，在6小时内解决41个不同的法律问题，想想都觉得不可思议！
其实，接通率对志愿律师们来说并没有直接的影响，但他们依旧坚守着最朴素真诚的信仰，怀揣着对每一位咨询人的责任，在平凡的岗位上闪烁着光芒。
我一定要找到你，给你一个好评！
随着一声“您好”，1009号坐席律师接到一位老人的来电。“我上午给你们打电话，是一位男律师接的电话，他的解答我非常满意，我想表示感谢……”原来，上午老人曾致电12348，律师解答过问题后，老人就问律师怎样才能表示感谢，律师说您根据语音提示给个好评就可以了。挂了电话，老人却因为找不到手机的数字键而没有做出评价，这让她感到非常愧疚。律师的回答又仔细又明白，她真心实意想表示感谢，再次打来电话就想知道还有没有别的方式能够弥补上这个好评……
他、她、他们都有一个共同的代号——12348！
这些有责任感、有公益心的志愿律师们，他们用行动把政府的关爱和温暖传递给每一个来电的当事人。每一位法律援助律师，每一位法援中心的工作人员，他们都在帮助别人的过程中，收获满满的快乐。
