各种法律援助电话号码 咨询12348等于留下证据

疫情期间,为更好地帮助服务高龄、独居、患病等面临困难的老年群体,各区启动了养老服务24小时热线电话。老年市民如果遇到缺少生活物资、需要求医配药等问题,既可直接联系各街镇,也可拨打各区的养老服务热线。杨浦的养老服务热线电话962255这条热线…

疫情期间,为更好地帮助服务高龄、独居、患病等面临困难的老年群体,各区启动了养老服务24小时热线电话。老年市民如果遇到缺少生活物资、需要求医配药等问题,既可直接联系各街镇,也可拨打各区的养老服务热线。

杨浦的养老服务热线电话

962255

这条热线并非刚刚开设

目前已经有多年的接听历史

牵起了千万个老人

与接线员的温馨故事

协调解决多方问题

杨浦区养老服务热线最初的“原型”,是杨浦区民政局用来对孤老、独居老人、失独家庭、纯老家庭等特殊群体进行主动关爱的“一通电话”。接线员们会根据指定名单,定期给老人打电话关照询问。后来大家熟悉了,老人们遇到麻烦事,也找他们倾诉。渐渐地,这通关爱电话,逐渐成了服务热线。

热线运营方是上海安康通健康管理有限公司。疫情期间,所有接线员实行居家办公,远程联网接听老人诉求。话务主体内容出现转变,从日常的出行就医、帮叫出租、家庭报修等问题,转为居家配药、物资保障、紧急订氧等。为此,公司在原本话务部、主动关爱部的基础上,新增了一个“急难愁”解决部门,负责直接对接、解决话务部反馈上来的问题。

“我们是一个线上接听平台,主要功能是把老人的需求反馈给各个职能部门。”接线员潘运莉说,“比如老人家里物资不够了,我们会帮忙联系街道、居委会,告知情况,让他们提供物资或送餐服务;老人如遇身体不适,我们可以帮忙联系医生团队,进行医疗咨询,或是帮叫救护车。如果遇上居委会比较忙或能力有限,解决不了问题的,我们会反馈上级部门或12345。”

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记者了解到,在安康通背后,还有一支全科医生团队,可以为部分有轻微身体不适的老人提供建议,或为心情焦虑的老人开展心理疏导。

在这一基础上,3月中旬以来,杨浦区域电话共计接听2300余通,实际进线需求占电话总量的67%,需要联系对接职能部门的电话占需求总量的20%。

“线上”服务溢出,“线下”热心继续

接线员的工作,一天两班倒。潘运莉大部分时候轮值的是8:30-20:30班次,负责同时接听多个区的热线电话,话务量在每天100通上下。也就是说,每个小时平均要接8通电话。有时,最长的一通可以打上半个多小时。

这份工作,潘运莉已做了四年。她说,老人在表述上有困难,接听电话时一定要耐心。“不能打断,要先聆听。因为有时,老人真的只是需要一个‘倾听者’。”

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家住杨浦的李老伯就曾来电说,隔壁邻居“阳”了,虽已被转运,但自己依然担心受影响。“他的情绪很激动,很紧张,疫情期间,每个居民都变得更敏感,如果他一人独居在家,就更需要找一个人来诉说。这些,我们都理解。”为此,潘运莉先是联系该居委会,确认楼栋是否进行了规范的消杀工作,再安抚老人,希望他平缓心情。

接线员的心理压力很大。潘运莉说,这不仅是因为要接收老人的负面情绪,更是担心无法为老人解决问题。为此,公司每天晚上会组织一场夜会,将当天情况及时反馈,同步为话务员们做心理疏导。

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为了纾解压力,一些接线员不满足于停留“线上”,而是主动在线下提供服务。接线员潘莉在3月末的一天,遇到一位失独居民打电话来咨询,说老伴儿患有精神疾病,急需配药,但小区已经封控了,人出不来,不知该怎么办。潘莉主动帮她想办法,通过自己的手机APP网上下单,并在药物到货后自己开车送到老人小区。

接线员胡毅文是党员,经常承接夜班工作,通宵达旦地接听电话。然而,一次偶然的机会,他听说自家小区在招募配药志愿者,联想到电话里一个个老人寻求配药帮助的声音,他决定自己亲身上阵。当天清晨下了夜班,他直接在小区报名,申请做志愿者。

“热线电话是一项‘线上’服务,而它的终极目标依然在于‘线下’解决问题。”话务经理白桦表示,“我们的工作人员愿意主动延伸服务,让我觉得很感动。”

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持续7年,每天24小时接收求助。疫情期间,这支热线还将一直“在线”,尽力协助老人解决难题。

来源:上海杨浦

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