最快20分钟结案!张家界有个移动法庭专为游客解"游”愁

今日女报/凤网记者唐天喜在张家界市天门山景区,每逢节假日,游客总会看见一台特别的车停在这里——无论风雨还是烈日,这台车打开车厢就是一个小小的法庭。它是张家界市永定区人民法院旅游速裁法庭。多年来,这个移动法庭为游客维权,提供贴心服务,深受…

今日女报/凤网记者 唐天喜

张家界市天门山景区,每逢节假日,游客总会看见一台特别的车停在这里——无论风雨还是烈日,这台车打开车厢就是一个小小的法庭。它是张家界市永定区人民法院旅游速裁法庭。多年来,这个移动法庭为游客维权,提供贴心服务,深受游客好评。很多人不知道的是,移动法庭的三位办案人员,全是女性。庭长顾霞更在刚刚过去的“三八”国际妇女节被评为湖南省三八红旗手。

在为游客维权的路上,这群娘子军可是办了大事。

最快20分钟结案!张家界有个移动法庭专为游客解

移动法庭在天门山景点现场审案。

20分钟结案,遭遇旅游纠纷现场速裁

“这么快?从我投诉到现在20分钟都没到,你就结案了!”

这不是质疑,而是一位到张家界旅游的游客在申请速裁结束后的惊叹和佩服。他佩服的对象正是顾霞和她的小伙伴们。

2016年,张家界市永定区人民法院旅游速裁法庭挂牌成立,专门为游客和旅游经营者提供咨询、起诉、立案、调处、执行等“一站式”法律援助和速裁服务。自1997年起进入法院工作的顾霞因业务精湛、耐心细致出任庭长,和另外2名经验丰富的女干警组成旅游案件专业审理团队。如今,她的团队中,除了她之外,还有法官助理符娅芳、书记员汪爱英。

顾霞告诉今日女报/凤网记者,她和小伙伴们后来才得知,那位游客竟然是一位来自外省的法官同行张镓(化名)。

当时,张镓和朋友在张家界旅游时,遭遇了重复收费,他本想就一两百元钱,钱不多就此算了。但到天门山景点时,张镓恰巧看到了顾霞和小伙伴停在天门山景点前坪的移动法庭车,他本想算了的心又燃了起来。

顾霞询问了张镓遭遇的情况,并告诉他会赶在他上天门山索道之前把事处理好。顾霞一边安排同事登记情况,一边给相关旅行社负责人打电话,商讨处理方案。相关旅行社负责人还在路上,处理的方案就出来了,等旅行社负责人一到移动法庭现场,双方就只要签字退款就处理完毕了。

整个案件从受理到结束,不到20分钟,张镓拿到退回的钱,还一点都没耽误坐索道继续游玩。

最快20分钟结案!张家界有个移动法庭专为游客解

(顾霞)

为什么会这么快?顾霞解释:“我们此前就跟各个旅行社建立了联系,就此类案件如何处理,有专人对接和相应的处理制度。”

很多人可能像张镓一样,遇到旅游维权时,往往因为费用不多担心行程受阻而放弃维权,而在张家界,维权找速裁法庭,行程不受阻。

“有时申请速裁的人排长队,我们就要请别的同事来帮忙。”顾霞告诉记者。

最快20分钟结案!张家界有个移动法庭专为游客解

(顾霞和小伙伴们一起讲座案情)

24小时在线,游客回家也能网络维权

如果确实因故不得不离开景区,游客又该如何维权呢?

从四川来张家界旅游的郭晓春(化名)就遇到了这样的情况,但结果让他非常满意。

去年7月底,郭晓春一行4人到张家界旅游,报了一个4天4晚的旅行团。

到达当晚,郭晓春看到新闻得知张家界突发输入性新冠肺炎疫情,立马决定解除合同回家。

第二天,郭晓春等人向导游提出解除合同、退还剩余团款的要求。导游表示,离团游客需要签订离团协议并放弃剩余团款,离团后的人身财产安全也不由旅行社负责。因心急离开,郭晓春决定签订协议。

回家后,郭晓春等人认为此次行程因疫情导致终止,旅行社应当退还未产生的团款。可他们已经离开了张家界,怎么办呢?郭晓春想到了张家界市永定区人民法院旅游速裁法庭的“在途速裁”APP平台。

“我们的‘在途速裁’APP平台,就是为了方便游客维权的,即便已经回家了也可以申请速裁。”顾霞告诉今日女报/凤网记者,郭晓春在线申请速裁后,又将这个“好办法”告诉了同团其他人员,另外三人也分别提出了速裁申请。“‘在途速裁’有24小时线上值班,看到他们的申请后,及时受理了案件,并联系旅行社负责人处理此次纠纷。”

根据《旅游法》相关规定,因不可抗力致使合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。“我们告诉旅行社负责人,此次疫情属于不可抗力,旅游合同已不能继续履行。”顾霞回忆,经过调解,旅行社解除了合同,退还了郭晓春等人剩余团款合计9092元,并以微信转账、银行转账的方式兑现完毕。

“现在游客不需要担心下载‘在途速裁’APP占内存,就能网上申请速裁了。”顾霞介绍,游客关注永定区法院的微信公众号后,可以直接登录“旅游速裁”小程序申请速裁。游客上传基本信息后,可以选择自己的诉讼请求,并且提交证据照片,速裁的流程、办理的进度、处理的结果等内容都可以直接在微信公众号上查看。

最快20分钟结案!张家界有个移动法庭专为游客解

快办快结,纠纷调解“不过夜”

“只要有游客投诉,不管你当时正在干什么,必须在接到游客电话后,立即启动快速处理机制,做到当天立案、当天调处、当天执行、当天兑现。”顾霞说,这也是我们旅游速裁法庭的办案原则。

有一年国庆长假,顾霞突然接了件“大案”。当时,22名四川游客因为导游错估时间错过了返程飞机,情绪十分激动,要起诉旅行社。

顾霞带着法官助理和书记员很快赶到游客所在的酒店。当时已是晚上9点钟了,周围全是比顾霞高一个头的男子,一种前所未有的压迫感笼罩着她!

“这种情况首先要安抚游客的情绪,不然协调不下去。”顾霞告诉记者。在她和小伙伴们的耐心安抚下,游客的情绪逐渐平复。她立马协调各方安排代表谈判,避免群体矛盾激化,并与旅行社负责人现场紧急沟通赔偿。长达数小时的调解中,顾霞没顾得上喝一口水,直到第二天凌晨2时,双方最终达成调解协议,22名游客均对调解结果表示满意。

回家的路上,法官助理和书记员半开玩笑地说:“顾姐,现场那么乱,真怕你被打!”

虽然顾霞当时手心里都是汗,但她并没有害怕。顾霞告诉记者:“以前碰到这样的情况时也会有一点担心,但后来就不怕了,因为我知道自己代表正义的一方,无所畏惧。”

她们的假期在别人的朋友圈里

“感谢你们深夜的调解,是你们的付出,让我看到了比张家界更美丽的风景!”“谢谢你们的工作,比昨天我自己协商的金额还多。”“没想到,通过手机,这么短时间就化解了纠纷,让我免除奔波之苦。”……几年来,全国各地的游客通过短信、微信、书信等方式给顾霞和她的团队发来感谢。

这些感谢背后,是顾霞和小伙伴们无怨无悔的付出。有案时办案,无案时做普法宣传。她们把旅游速裁法庭的二维码和相关法律规定印在明信片、环保袋上,免费发放给游客。

最快20分钟结案!张家界有个移动法庭专为游客解

自2017年至今,顾霞带领旅游速裁法庭在各种大小节假日中服务游客,自己的假期却只存在别人的朋友圈里。

“平时我们和大家一样上班,节假日我们也要值班。”顾霞告诉今日女报/凤网记者,“每逢节假日,有事的时候,我一个电话,哪怕助理法官和书记员在陪男朋友逛街,或在家里有事,都会立即赶到现场。真的难为她们了。”

对顾霞来说,对父母、孩子陪伴的缺失也让她愧疚不已。家人生病无法照料、孩子上学无法辅导、闺蜜相邀总是“爽约”、家庭旅游也未能成行……2019年5月,父亲去世,顾霞也没有来得及见上父亲最后一面。

“我是一名基层法院人,我的工作动力来源于我的团队,是她们给予我力量。希望通过我们的不懈努力,让游客的笑容更灿烂一些,矛盾纠纷更少一些,当事人对法官更温柔一些。”顾霞告诉今日女报/凤网记者,有一次,一名游客到天门山旅游时赶上大雾,因为没能看到广告图片中天门山天晴时的风景,便投诉称遭遇虚假宣传要求退钱。经过顾霞的一番劝解,游客才平静离去。

最快20分钟结案!张家界有个移动法庭专为游客解

多年来,顾霞带领旅游速裁法庭共审理办结旅游纠纷案件800余件,接待游客法律咨询5万多人次,发放旅游诉讼指引宣传资料7万余份,巡回办案260余次。旅游速裁法庭先后入选全省“基层改革探索100例”、全省法院消费者权益保护十大典型案例、全省旅游服务优秀案例,被市妇联评为巾帼文明岗。她本人也先后被评为“全国办案标兵”、湖南省三八红旗手。

小编:喜之郎

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