光明网讯（记者 孙满桃）“您好！请问您有什么法律问题需要咨询？”“公司突然裁员，我能拿到什么补偿？”“丈夫出轨，我想离婚，要如何进行？”“我家老人被理财公司骗走了几十万，现在怎么办？”……每天，12348平台都会接到群众各式各样的法律问题。像这样的咨询电话，该平台每天能接到1200多通。
这里就是北京市12348法律咨询综合服务平台（以下简称“12348平台”），一个通过热线电话、网络和微信为群众提供免费法律咨询解答的地方。
据统计，作为北京市公共法律服务体系的重要组成部分，12348平台自2016年9月5日上线试运行以来，已经累计为67.8万群众提供了免费的法律咨询解答服务，服务总时长达到73065.45小时。
上半年共解答来电咨询十万人次 七成电话来自北京市民
根据《北京市12348法律咨询综合服务平台业务数据分析报告》显示，2019年上半年，12348平台共解答群众来电咨询135624人次，电话服务总时长14670.48小时；解答网络咨询（含法网）1403人次。
“目前，平台根据咨询统计，咨询最主要的就是劳动争议、合同纠纷、婚姻家庭这三大（民事类）类别，刑事和行政类咨询占比很低。”北京市法律援助中心12348热线负责人赵明明介绍说。
根据报告显示，在民事类咨询中，劳动争议咨询在春节前和毕业求职季显著增多，离婚和继承纠纷咨询在春节假期期间占比较高。
“这些法律咨询电话中约有75%的电话来自北京市民，有24%的电话来自其他省市，还有1%的电话来自境外，很多身处境外的华人因其房产、婚姻继承等纠纷致电12348寻求帮助。”赵明明说，这些问题最终都在这里得到解答和解决。
近千名律师参与平台值班工作
三年来，北京市法援中心共组织100多家律师事务所、近1000名律师参与了12348平台值班工作，完成了近3万人次的值班服务，累计服务时间达到73065.45小时。据统计，值班律师单日最高解答法律咨询94人次，单日最高通话时长406分钟，刷新了12348平台的服务记录。
目前，12348平台目前共设置人工坐席47个，包括1个管理坐席、28个市中心电话咨询坐席、16个区电话咨询坐席、1个网络咨询坐席和1个微信服务坐席，形成了电话、网络、微信三种服务方式，市区两级服务团队一体化的法律咨询服务平台，为群众提供优质高效、免费便捷的法律咨询解答服务，已经逐渐成为百姓身边不可或缺、贴身暖心的专业法律顾问。
接诉即办 确保群众诉求解决
“你们工作人员能够多次打电话给我沟通，主动安排律师给我提供咨询解答，这样诚恳的解决问题的态度让我非常满意。”12348平台工作人员致电投诉人赵女士反馈调查处理结果时，赵女士这样表示。
针对群众诉求反映出来的12348热线平台管理工作的问题，12348平台通过群众诉求办理过程提升整体服务水平。
据介绍，2019年7月以来，12348平台收到“接诉即办”工单明显减少，已经办理完成的工单均得到投诉人的满意评价。
另外，还设立专门的服务监督电话，畅通投诉和群众意见反馈渠道，对群众投诉逐一登记，第一时间与投诉人沟通，了解情况、释放善意，并对投诉人反映的问题及时处理、及时反馈，坚持做到群众诉求件件有交待、事事有回音。
